KI-Telefonassistent Autohaus: Service ja, Verkauf nein

Trennen Sie die Rufnummern, nicht die Gespräche

Eine KI vor der Zentrale ist der falsche Zuschnitt. Der DAT-Report 2026 hat Pkw-Halter erstmals gefragt, welche Teile eines Werkstattbesuchs sie sich digital vorstellen könnten. Das Ergebnis steht in Grafik W21: Lediglich bei der Terminvergabe und der Nachbetreuung wäre das für ein Viertel der Befragten denkbar, bei allen weiteren Prozessschritten wünschen die Kunden Kontakt zu Mitarbeitern.

Daraus folgt die Bauweise direkt. Der Assistent bekommt eine eigene Servicenummer, die Verkaufsnummer bleibt bei Menschen, und niemand muss sich darauf verlassen, dass ein Sprachmodell die Absicht des Anrufers in den ersten zwei Sätzen richtig erkennt. Die Trennung passiert vor dem Gespräch, nicht darin.

Der Service trägt, der Handel schwankt

Die Umsatzkurven zeigen zwei verschiedene Geschäfte. Der Zentralverband Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe weist für 2025 einen Gesamtumsatz von 210,8 Milliarden Euro aus, 3,65 Prozent weniger als die 218,8 Milliarden des Vorjahres. Das Pkw-Servicegeschäft legte in diesem Umfeld um 0,8 Prozent auf 36,6 Milliarden Euro zu.

Der Handel bewegte sich gegenläufig: Neuwagen Pkw minus 2,0 Prozent auf 63,9 Milliarden Euro, markengebundener Gebrauchtwagenhandel minus 16,5 Prozent auf 59,4 Milliarden, freier Gebrauchtwagenhandel plus 16,4 Prozent auf 34,3 Milliarden.

Für das Telefon heißt das: Serviceanrufe sind häufig, gleichförmig und planbar, Verkaufsanrufe selten, unregelmäßig und einzeln viel wert. Zwei Anrufarten mit so unterschiedlichem Profil gehören nicht hinter dieselbe Ansage.

Ein Werkstattvorgang ist im Schnitt 558 Euro wert

Diese Zahl lässt sich aus dem DAT-Report herleiten. 2025 entfielen je Pkw 0,97 Wartungen zu durchschnittlich 542 Euro und 0,35 Reparaturen zu 604 Euro. Das ergibt 737,14 Euro Werkstattumsatz je Fahrzeug und Jahr, verteilt auf 1,32 Vorgänge, also 558,44 Euro je Vorgang.

Im Vorjahr waren es 1,03 Wartungen zu 527 Euro und 0,41 Reparaturen zu 610 Euro, zusammen 792,91 Euro je Fahrzeug. Der Umsatz je Fahrzeug ist also um 55,77 Euro gesunken, obwohl die einzelne Wartung teurer wurde: Es kommen weniger Vorgänge herein.

Rechnen Sie das auf Ihren Bestand um. Bei 800 betreuten Fahrzeugen sind es 1.056 Vorgänge im Jahr, bei 250 Werktagen rund 4,2 je Tag. Jeder dieser Vorgänge beginnt mit mindestens einem Kontakt, und der läuft in den meisten Betrieben immer noch über das Telefon.

Der Verkaufsanruf verträgt keine Maschine

Beim Kauf wollen Kunden weiterhin einen Menschen. Sieben Prozent der 2025 von Privatpersonen gekauften Neuwagen liefen über eine Online- oder Neuwagenplattform, das entspricht dem Vorjahresniveau, und beim Gebrauchtwagen könnte sich nur ein Drittel der Käufer eine vollständig digitale Abwicklung überhaupt vorstellen.

Auf der Serviceseite sieht das Bild anders aus. Von den Markenwerkstatt-Kunden sehen 52 Prozent Optimierungspotenzial, und davon nennen 50 Prozent kurzfristigere Terminverfügbarkeit sowie 35 Prozent die Kontaktaufnahme mit der Werkstatt. Bei Kunden freier Betriebe sind es 49 und 34 Prozent.

Terminverfügbarkeit und Erreichbarkeit sind genau die beiden Punkte, an denen ein Telefonassistent etwas ausrichtet. Beim Probefahrtwunsch für einen Gebrauchtwagen ist er dagegen eine Hürde vor dem einzigen Anruf des Tages, der fünfstellig endet.

Vier Nummern, vier Ziele

So sieht die Aufteilung aus, die ein Betrieb ausdrucken und an die Anlage hängen kann. Carl nennt als Anbindungen für Kfz-Betriebe DMS, Werkstattplaner, Kundendaten und CRM sowie Telefonie, WhatsApp und Online-Buchung; welche davon in Ihrem System tatsächlich schreiben darf, klären Sie vor der Buchung, nicht danach.

• Servicenummer, beworben auf Rechnung, Terminerinnerung und im Unternehmensprofil bei Google: Assistent nimmt an, bucht Wartung, Hauptuntersuchung und Reifenwechsel, legt für alles andere einen Rückruf an.
• Verkaufsnummer, beworben in Inseraten und auf den Fahrzeugseiten: klingelt direkt beim Verkauf, nach 20 Sekunden beim zweiten Verkäufer, danach Mailbox mit Rückrufzusage. Kein Assistent.
• Teiledienst als eigene Durchwahl: bleibt wie bisher intern, weil hier Artikelnummern fallen und ein falsch verstandener Buchstabe eine falsche Lieferung auslöst.
• Pannen- und Notdienstnummer außerhalb der Öffnungszeiten: feste Ansage mit Weiterleitung auf das Bereitschaftshandy, ohne Dialog.

So richten Sie die Trennung an einem Vormittag ein

Der technische Teil ist der kleinste. Eine zweite Rufnummer kostet bei fonio.ai 7 Euro im Monat, der Solo-Tarif mit 1.000 Minuten liegt bei 99 Euro; beides sind Listenpreise des Anbieters. In der Anlage entsteht die Trennung über Gruppen und Routing.

• Schritt 1: Zweite Rufnummer bestellen und als Servicenummer anlegen. Die alte Hauptnummer bleibt die Verkaufsnummer, weil sie in Inseraten und alten Anzeigen steht.
• Schritt 2: Routing zeichnen. sipgate dokumentiert dafür drei Zeitprofile sowie Weiterleitungen bei Besetztsignal und nach einer Wartezeit ohne Annahme, Ziel ist eine beliebige Rufnummer oder die Voicemail.
• Schritt 3: Drei Zeitprofile füllen: Geschäftszeit, Randzeit, geschlossen. In der Randzeit nimmt der Assistent auch Verkaufsanrufe entgegen, aber nur als Rückrufzettel.
• Schritt 4: Quellen umstellen. Rechnungsfuß, Terminerinnerung und Unternehmensprofil bei Google auf die Servicenummer, Inserate und Fahrzeugseiten auf die Verkaufsnummer.
• Schritt 5: Von einem fremden Handy je Nummer und je Zeitprofil anrufen und protokollieren, wer abnimmt. Das ist der Prüfpunkt, den die meisten Betriebe auslassen.
• Typischer Fehler: verschachtelte Weiterleitungen. sipgate weist ausdrücklich darauf hin, dass beim Weiterleiten auf andere User oder Gruppen deren eigene Regeln zusätzlich greifen, was das Gespräch mitten in der Kette abbrechen lässt.

Was ich an Ihrer Stelle täte

Ja zum Assistenten auf der Servicenummer, wenn Sie mehr als drei Werkstattvorgänge am Tag haben und die Annahme an der Theke passiert. Bei 4,2 Vorgängen am Tag und 558 Euro je Vorgang ist ein verpasster Terminanruf teurer als der Solo-Tarif von 99 Euro im Monat. Die genaue Rechnung dazu steht im Beitrag KI-Telefonassistent Kfz-Werkstatt.

Nein zum Assistenten auf der Verkaufsnummer, in jeder Betriebsgröße. Nein auch dann, wenn Sie die Nummern nicht trennen wollen oder können: Dann ist der Assistent eine Vorschaltung vor Ihren wertvollsten Anrufen, und der Betrag, den Sie im Monat sparen, steht gegen ein Fahrzeug, das Sie nicht verkaufen.

Die zweite Rufnummer ist mit 7 Euro im Monat der billigste Teil dieses Projekts und zugleich der einzige, der entscheidet, ob es trägt.

Häufige Fragen

Kann der Assistent nicht einfach am Anfang fragen, ob es um Service oder Verkauf geht? Technisch ja, praktisch riskant. Jede Fehlzuordnung trifft genau die Anrufart, bei der die Kunden außerhalb von Terminvergabe und Nachbetreuung menschlichen Kontakt erwarten, und der Anrufer merkt den Fehler erst nach einer Minute.

Was passiert mit der Gebrauchtwagenanfrage auf der Servicenummer? Der Assistent nimmt Name, Fahrzeug aus dem Inserat und Rückrufzeit auf und markiert den Eintrag als Verkauf. Kein Preis, kein Termin, keine Aussage zur Verfügbarkeit.

Lohnt sich das für einen Betrieb mit zwei Hebebühnen? Bei 400 betreuten Fahrzeugen sind es 528 Vorgänge im Jahr, gut zwei je Werktag. Das trägt einen Assistenten nur, wenn die Annahme sonst gar nicht besetzt ist. Wie man solche Kosten je Vorgang rechnet, steht in KI-Kosten je Vorgang berechnen.

Der nächste Schritt

Sehen Sie in Ihrer Telefonanlage nach, wie viele eingehende Anrufe im letzten Monat auf der Hauptnummer gelandet sind, und notieren Sie für eine Woche neben jedem Anruf ein S oder ein V. Liegt der Serviceanteil über 70 Prozent, bestellen Sie die zweite Rufnummer noch in derselben Woche und stellen Sie zuerst den Rechnungsfuß um.

Wie sich ein solcher Assistent anhört, hören Sie in unserer Sprachdemo. Für Routing, Eskalationsregeln und die Anbindung an den Werkstattplaner sehen Sie sich unsere Leistungen an; wie dieselbe Frage in einer Hausverwaltung mit vier Anrufarten ausgeht, steht im Beitrag KI-Telefonassistent Hausverwaltung.