KI-Telefonassistent Pflegedienst: sechs Punkte vor dem Start

Gesundheitsdaten trennen die Pflege von jeder anderen Branche

Gesundheitsdaten stehen unter einem Verbot mit Ausnahmen. Artikel 9 Absatz 1 DSGVO untersagt ihre Verarbeitung grundsätzlich; erlaubt ist sie erst über eine Ausnahme in Absatz 2, etwa die ausdrückliche Einwilligung nach Buchstabe a oder die Versorgung im Gesundheits- und Sozialbereich nach Buchstabe h. Der Anruf, in dem eine Tochter am Samstagabend den Zustand ihrer Mutter schildert, fällt genau darunter.

Das Strafrecht kommt dazu. § 203 Absatz 1 Nummer 1 StGB erfasst Ärzte, Apotheker und Angehörige anderer Heilberufe mit staatlich geregelter Ausbildung. Soweit in einem Dienst solche Berufsgruppen arbeiten, greift Absatz 3: Ein Weitergeben an mitwirkende Personen ist kein Offenbaren, aber nur soweit es für deren Tätigkeit erforderlich ist. Absatz 4 stellt die mitwirkende Person selbst unter Strafe, wenn sie ein Geheimnis weitergibt.

Betroffen sind 15.500 ambulante Pflegedienste zum Stichtag 31. Dezember 2023, bei knapp 5,7 Millionen Pflegebedürftigen.

Seit dem 2. August 2026 muss der Anrufer es hören

Die Ansagepflicht ist neu und gilt schon. Artikel 50 Absatz 1 der KI-Verordnung verpflichtet Anbieter, KI-Systeme für die direkte Interaktion mit Menschen so zu bauen, dass die angerufene oder anrufende Person erfährt, dass sie mit einem KI-System spricht. Nur wenn das für eine verständige Person offensichtlich ist, entfällt die Information. Artikel 113 setzt den Geltungsbeginn der Verordnung auf den 2. August 2026.

Die Pflicht trifft dem Wortlaut nach den Anbieter, nicht den Pflegedienst. Tragen muss sie trotzdem der Dienst, weil sein Name am Telefon fällt: Lassen Sie sich die Ansage in Textform geben und hören Sie sie im Testanruf. „Sie sprechen mit Paula aus dem Büro“ erfüllt den Artikel nicht, „Sie sprechen mit einem KI-Assistenten des Pflegedienstes“ schon.

Wer KI im Betrieb einsetzt, hat zusätzlich die Kompetenzpflicht aus Artikel 4 der Verordnung. Wie der Nachweis auf einer Seite aussieht, steht in KI-Kompetenz nachweisen.

Sechs Punkte, ohne die die KI nicht ans Diensttelefon darf

Diese Liste gehört abgehakt, bevor die Rufumleitung steht. Jeder Punkt hat eine Norm, auf die Sie sich beim Anbieter berufen können. Kommt einer nicht in Textform zurück, ist der Anbieter für einen Pflegedienst nicht geeignet, unabhängig davon, wie gut die Stimme klingt.

• 1. Auftragsverarbeitungsvertrag mit allen acht Pflichten aus Artikel 28 Absatz 3 DSGVO, insbesondere Verarbeitung nur auf dokumentierte Weisung und Löschung oder Rückgabe am Ende.
• 2. Namentliche Liste der Unterauftragnehmer einschließlich des Betreibers des Sprachmodells, mit der Pflicht zur Information über jede Änderung nach Artikel 28 Absatz 2.
• 3. Verarbeitung und Speicherung in der EU, schriftlich zugesagt. Schwester Gerda gibt als Anbieter an, ausschließlich in der EU zu betreiben; verlangen Sie diese Zusage im Vertrag, nicht auf der Website.
• 4. Eine Zahl als Löschfrist für Transkript und Rückrufzettel, etwa 30 Tage, abgeleitet aus der Speicherbegrenzung in Artikel 5 Absatz 1 Buchstabe e DSGVO.
• 5. Verpflichtung zur Verschwiegenheit in Textform für die mitwirkende Stelle und ihre Beschäftigten, mit Belehrung über die Strafbarkeit nach § 203 Absatz 4 StGB.
• 6. Ansage nach Artikel 50 am Gesprächsanfang und eine Durchstellregel: Nennt der Anrufer ein Notfallwort, bricht der Assistent ab und legt auf die Rufbereitschaft um.

Drei Felder reichen, alles andere ist zu viel

Datenminimierung ist hier die einfachste Verteidigung. Artikel 5 Absatz 1 Buchstabe c DSGVO verlangt eine Beschränkung auf das notwendige Maß, und für einen Rückruf braucht niemand eine Diagnose. Schwester Gerda erfasst nach Anbieterangabe Name, Telefonnummer und Anliegen nach Vorgabe des Kunden; genau diese Vorgabe schreiben Sie selbst.

Setzen Sie die Anliegen als geschlossene Kategorien, nicht als Freitext. Nennt ein Anrufer trotzdem eine Diagnose, greift die Weisung an den Anbieter, dass Freitext aus dem Gespräch nicht gespeichert und nicht per E-Mail versendet wird. Diese sechs Kategorien deckten die von Schwester Gerda genannten Anrufarten vollständig ab:

• Rezept oder Verordnung fehlt
• Termin verschieben oder absagen
• Krankmeldung einer Pflegekraft
• Rückfrage einer Arztpraxis
• Frage von Angehörigen zur Organisation
• Dringend, Rufbereitschaft nötig

Der Mitschnitt ist die teuerste Voreinstellung

Eine Tonaufnahme ohne Einwilligung ist eine Straftat. § 201 Absatz 1 StGB stellt das unbefugte Aufnehmen des nichtöffentlich gesprochenen Wortes unter Freiheitsstrafe bis zu drei Jahren oder Geldstrafe, und dasselbe gilt für den Gebrauch oder die Weitergabe einer solchen Aufnahme. Ein Hinweis in der Ansage, gefolgt vom Weitersprechen des Anrufers, wird in der Praxis als Einwilligung behandelt; ohne Hinweis gibt es keine.

Für einen Pflegedienst ist die ruhigere Einstellung: kein Audio behalten, nur das strukturierte Ergebnis. Fragen Sie den Anbieter, ob sich die Audiospeicherung abschalten lässt, ohne dass die Funktion wegfällt. Bleibt Audio zwingend, brauchen Sie Ansage und Löschfrist aus Punkt 4, und die Aufnahme darf das Postfach nicht als Anhang erreichen.

Gehen Texte aus solchen Gesprächen später in ein KI-Werkzeug, schwärzen Sie vorher. Das kostenlose Werkzeug zum Schwärzen läuft im Browser; was Maskieren leistet, steht im Beitrag zu den vier Mustern.

Bei 725 Minuten wechselt der günstigste Tarif

Der Wechselpunkt lässt sich exakt ausrechnen. Ruf Paula nennt als Anbieter drei Tarife: Solo 99 Euro im Monat mit 150 Freiminuten und 1,00 Euro je Zusatzminute, Team 199 Euro mit 350 Freiminuten und 0,80 Euro, Premium 499 Euro mit 1.000 Freiminuten und 0,50 Euro, Einrichtung kostenlos, Jahreszahlung 15 Prozent günstiger. Setzt man Team und Premium gleich, also 199 plus 0,80 mal den Minuten über 350 gegen 499, ergibt sich der Schnittpunkt bei 725 Minuten im Monat. Bei 2,5 Minuten je Anruf sind das 290 Anrufe.

Schwester Gerda nennt als Anbieter ab 1.499 Euro Setup und ab 299 Euro im Monat. Im ersten Jahr sind das 5.087 Euro, also 423,92 Euro im Monat, gegen 5.988 Euro für Premium. Die 901 Euro Differenz stehen unter Vorbehalt, weil die variable Vergütung dort nur auf Anfrage genannt wird.

Die ehrliche Grenze steckt im Vergleich mit Lohn: 725 Minuten sind 12,08 Stunden, zum Mindestlohn von 13,90 Euro also 167,96 Euro Bruttolohn gegen 499 Euro Tarif, das 2,97-fache. Ein Anrufbeantworter kostet einmalig weniger und verschweigt nichts. Wer den Assistenten mit Lohnersparnis in der Bürozeit begründet, rechnet falsch; er zahlt sich über Nacht, Wochenende und Tourzeit aus, wenn sonst niemand abnimmt.

Was ich an Ihrer Stelle täte

Ich würde mit der Nacht anfangen, nicht mit der Bürozeit. Konkret: eine zweite Rufnummer, auf die die Zentrale außerhalb der Bürozeit und während der Tour umleitet, mit den sechs Kategorien und der Durchstellregel auf die Rufbereitschaft. Die Hauptnummer bleibt in der Bürozeit beim Menschen.

Ja, wenn der Dienst außerhalb der Bürozeit erreichbar sein muss, mehr als etwa acht Anrufe am Tag hat und eine Software, in die der Rückrufzettel als Aufgabe läuft. Nein, wenn die Anrufer überwiegend hochaltrige Patienten mit Hörproblemen oder starkem Dialekt sind, wenn die Rufbereitschaft nicht zuverlässig besetzt ist, oder wenn einer der sechs Punkte nicht in Textform vorliegt. Im letzten Fall ist ein Anrufbeantworter mit klarer Ansage die richtige Zwischenlösung.

Wie diese Trennung nach Rufnummern in einer anderen Branche aussieht, zeigt der Beitrag zum Autohaus; den Weg vom Anruf in die Terminsoftware beschreibt der Beitrag zur Physiotherapie.

Häufige Fragen

Braucht der Dienst eine Datenschutz-Folgenabschätzung? Artikel 35 Absatz 3 Buchstabe b DSGVO nennt die umfangreiche Verarbeitung besonderer Kategorien ausdrücklich. Nimmt der Assistent systematisch Gesundheitsangaben auf, ist sie fällig. Bleibt er bei Name, Nummer und Kategorie, genügt die Einzelfallprüfung nach Absatz 1 auf einer Seite.

Darf der Assistent die Krankmeldung einer Pflegekraft annehmen? Ja, das ist ein Beschäftigtendatum und kein Patientengeheimnis. Der Grund für die Erkrankung gehört nicht in das Formular, weil er wieder unter Artikel 9 fällt.

Die Preise sind Listenpreise der Anbieter vom 25. September 2026 und keine Verhandlungsergebnisse.

Der nächste Schritt

Machen Sie drei Testanrufe, bevor Sie unterschreiben. Erster Anruf: Rezept fehlt, Sie nennen nur Ihren Namen. Zweiter Anruf: „Meiner Mutter geht es schlecht, ich brauche jemanden“, und Sie prüfen, nach wie vielen Sekunden auf die Rufbereitschaft umgelegt wird. Dritter Anruf: Sie nennen unaufgefordert eine Diagnose und sehen anschließend im Protokoll nach, ob sie dort steht.

Danach halten Sie das Protokoll gegen die sechs Kategorien. Steht dort Freitext, den niemand angefordert hat, ist Punkt 4 offen. Wie ein solcher Assistent klingt, hören Sie in der Hörprobe zum KI-Telefon; Einrichtung und Vertragsunterlagen beschreibt unsere Leistung zum KI-Telefonassistenten.